Hanh Hoang
Jan 03 2023 •5 minutes
Theo Hubspot, 82% khách hàng tương tác với nhân viên bán hàng hoặc đặt câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ và con số đó đạt 90% khi nói đến hỗ trợ dịch vụ khách hàng. Chiến lược dịch vụ khách hàng thương mại điện tử vững chắc có thể giúp chủ doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ. Dưới đây là một số cách chúng tôi nghĩ có thể giúp bạn tận dụng thành công của thương hiệu và phát triển doanh nghiệp của mình. Kiểm tra ngay dưới đây!
Nguồn: Freepik
Khách hàng mua sắm sản phẩm trên bất kỳ nền tảng hoặc trang web thương mại điện tử nào đều cần hỗ trợ từ bộ phận dịch vụ khách hàng hoặc nhóm bán hàng để giải quyết các mối quan tâm của họ. Một nhóm chăm sóc khách hàng tốt có thể hỗ trợ người tiêu dùng giải đáp thắc mắc qua điện thoại, email, nền tảng truyền thông xã hội trò chuyện trực tiếp và các phương tiện khác.
Các cá nhân chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thông thường sẽ đảm nhiệm các công việc chính sau:
Nguồn: Freepik
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu,… Dưới đây là một vài lý do tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng.
Điều gì tạo nên một cách tiếp cận hiệu quả đối với dịch vụ khách hàng doanh nghiệp? Một chiến lược tốt sẽ có các thành phần quan trọng sau:
Nguồn: Freepik
Doanh nghiệp thương mại điện tử cần hiện diện trên nhiều kênh khác nhau để tạo lợi thế marketing, đồng thời bán hàng đa kênh cũng giúp tạo doanh số và hỗ trợ khách hàng trên các kênh này thuận tiện hơn.
Hãy nhớ rằng, trên bất kỳ nền tảng nào, bạn có thể nhận được lời khen và lời phàn nàn về dịch vụ của mình. Đó là lý do tại sao đội ngũ chăm sóc khách hàng cần phải có mặt trên nhiều kênh, nhiều nền tảng và luôn sẵn sàng hỗ trợ, phản hồi khách hàng. Có một điều bạn phải lưu ý khi xây dựng chiến lược hỗ trợ đa kênh:
Một nghiên cứu của Forrester cho thấy có tới 73% cho rằng tối ưu hóa thời gian là một trong những giá trị dịch vụ khách hàng quan trọng nhất. Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng có tới 53% người tiêu dùng có nhiều khả năng từ bỏ việc mua hàng nếu họ không tìm thấy câu trả lời nhanh cho câu hỏi của mình.
Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống ưu tiên để giải quyết các vấn đề của khách hàng vào thời điểm tối ưu nhất sau khi nhận được yêu cầu của họ.
Làm cách nào tôi có thể phản hồi các vấn đề của khách hàng nhanh hơn? Cách tốt nhất là xây dựng một hệ thống các vấn đề thường gặp để đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể phản ứng ngay khi khách hàng gặp phải những thắc mắc này.
Tự động hóa quy trình của bạn bằng các công cụ dịch vụ khách hàng
Công việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ được giảm bớt và tối ưu hóa khi sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng thương mại điện tử. Những công cụ này sẽ giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng kết nối với khách hàng nhanh chóng hơn, sắp xếp các vấn đề xảy ra cũng như thông tin mà khách hàng yêu cầu. Hầu hết các công cụ tự động hóa quy trình này có thể giúp doanh nghiệp phản hồi khách hàng nhanh chóng trong thời gian ngắn hơn.
Hiện nay, nhiều đơn vị sử dụng công cụ phản hồi tự động để hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, theo nghiên cứu từ PwC, 71% khách hàng tại Mỹ thích tương tác với đại diện dịch vụ khách hàng hơn là chatbot.
Các doanh nghiệp có thể triển khai kết hợp chatbot và nhóm chăm sóc khách hàng để tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng của mình. Để tạo cảm giác tự nhiên và khiến khách hàng cảm thấy họ đang nói chuyện với một người thật chứ không phải là máy học, bạn có thể tạo hình ảnh hoặc tên cụ thế cho chat bot.
Nguồn: Freepik
Để đảm bảo hiệu quả của đội ngũ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần thiết lập KPI, theo dõi số liệu và báo cáo. Đối với Thương mại điện tử, bạn sẽ muốn theo dõi các số liệu như sự hài lòng của khách hàng, tổng số cuộc hội thoại mỗi ngày và thông tin chi tiết về thẻ.
Các chỉ số này có thể được theo dõi thông qua các công cụ hoặc ứng dụng mà doanh nghiệp đang sử dụng. Bên cạnh một số số liệu nêu trên, doanh nghiệp có thể theo dõi số lượng yêu cầu, yêu cầu đã được giải quyết và thời gian giải quyết yêu cầu.
Sau khi đo lường mọi thứ bạn cần để phân tích và tạo báo cáo, bạn nên tìm ra các bước tiếp theo để cải thiện chất lượng công việc của nhóm hỗ trợ. Sau đó, thực hiện các giải pháp khả thi để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng của bạn.
Một kế hoạch chăm sóc khách hàng thương mại điện tử tuyệt vời sẽ hỗ trợ bạn giữ chân người tiêu dùng hiện tại, có được những người tiêu dùng mới và tăng tỷ lệ chuyển đổi tổng thể. Nói cách khác, việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là rất quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp trực tuyến của bạn.
Bắt đầu xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng Thương mại điện tử của bạn ngay để tối ưu hóa việc bán hàng và tiếp cận khách hàng mục tiêu mới!
Hãy sẵn sàng thay đổi và tạo ra bước tiến mới trong cửa hàng của bạn. Trong trường hợp bạn đang tìm một nhà cung cấp dịch vụ in theo yêu cầu đáng tin cậy , Printway sẵn sàng trợ giúp. Kết nối với chúng tôi nếu bạn muốn hoàn thành các sản phẩm chất lượng cao cho cửa hàng trực tuyến của mình!
Chúc may mắn!
