Hanh Hoang
Oct 31 2022 •7 phút
“Social listening” đang trở nên phổ biến hơn, đặc biệt là trong bối cảnh cải thiện các chiến thuật giao tiếp. Đây là một cách hiệu quả để cho phép các nhà tiếp thị, doanh nhân, người bán hàng xây dựng cái nhìn thấu đáo về cách người tiêu dùng và khách hàng tiềm năng nhìn nhận doanh nghiệp của họ bằng cách nghiên cứu những gì họ nói trên mạng xã hội. Với chủ sở hữu Thương mại điện tử, đã đến lúc tăng hiệu quả kinh doanh bằng cách sử dụng social listening thay vì phỏng đoán hoặc cảm tính cá nhân. Đọc tiếp để tìm hiểu về định nghĩa social listening và một số công cụ social listening dành cho doanh nghiệp Thương mại điện tử.
Social listening là quá tình nghiên cứu và tìm hiểu xem mọi người đang nói về bạn và thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội. Những dữ liệu này sẽ được phân tích để xác định các cơ hội điều chỉnh nội dung truyền thông xã hội thương hiệu, chiến dịch, mô tả sản phẩm, tiếp thị qua email cho phù hợp với giọng điệu của khán giả.
Social Listening sẽ theo dõi đề cập đến thương hiệu, phản hồi của khách hàng, xu hướng của ngành... từ internet có liên quan đến thương hiệu của bạn và cả đối thủ của bạn. Khi bạn có đủ dữ liệu, bạn có thể hiểu thấu đáo về khách hàng của mình, hiểu họ, biết họ đang ở đâu và họ đang làm gì. Với bất kỳ doanh nghiệp nào, social listening đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược tiếp thị và là thước đo quan trọng để xây dựng một doanh nghiệp trực tuyến mạnh mẽ hơn.
Social Listening bao gồm hai bước:
Bước 1: Sử dụng các công cụ để nghiên cứu và thu thập dữ liệu từ các kênh truyền thông xã hội để đề cập đến thương hiệu, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm, từ khóa liên quan đến doanh nghiệp của bạn.
Bước 2: Phân tích dữ liệu này để biết chính xác khách hàng nghĩ gì về thương hiệu, dịch vụ của bạn và những gì cần cải thiện hoặc thay đổi để đáp ứng nhu cầu của họ. Thông tin hữu ích này có thể giúp thay đổi toàn bộ định vị thương hiệu của bạn.
Social listening là một công cụ mạnh mẽ cho bất kỳ doanh nghiệp nào liên quan đến Thương mại điện tử để tăng hiệu suất của họ thông qua phương tiện truyền thông xã hội. Điều này có thể bao gồm dịch vụ khách hàng, thông tin chi tiết về khách hàng, tạo khách hàng tiềm năng và tiếp thị có ảnh hưởng.
Trong một số trường hợp cụ thể, việc hiểu khách hàng nghĩ gì có thể cho thấy cách giải quyết các vấn đề nghiêm trọng như khủng hoảng thương hiệu hoặc ngăn chặn các vấn đề xảy ra. Cụ thể hơn, đây là một số cách social listening có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Thương mại điện tử của bạn.
Social listening mang lại cơ hội to lớn cho bất kỳ thương hiệu nào tương tác với khách hàng hiện tại của mình. Starbuck - gã khổng lồ cà phê trên thế giới là một ví dụ điển hình về social listening khi họ thường tương tác với khách hàng thông qua Facebook, Twitter.
Starbuck thể hiện sự sẵn sàng lắng nghe và giải quyết mọi khiếu nại hoặc câu hỏi của khách hàng bằng cách trả lời nhận xét hoặc Tweet trên phương tiện truyền thông xã hội. Đây là một cách hiệu quả để hiểu rõ hơn về những gì khán giả muốn từ thương hiệu của bạn và biến nhu cầu của khách hàng thành hành động của thương hiệu.
Social listening không chỉ là một công cụ hiệu quả giúp bất kỳ doanh nghiệp nào lắng nghe khách hàng của họ mà còn là một công cụ tuyệt vời để tìm hiểu những gì mọi người nói về đối thủ cạnh tranh của họ. Điều này cũng cung cấp thông tin cần thiết về nơi bạn phù hợp trên thị trường.
Trong thời gian thực, social listening tiết lộ đối thủ cạnh tranh của thương hiệu đang làm gì, họ đang làm gì để có thêm khách hàng, mở rộng kinh doanh hay họ đang phát triển các chiến dịch tiếp thị mới?
Theo kịp luồng truyền thông xã hội sẽ đảm bảo rằng các chủ doanh nghiệp có cơ hội khám phá các cơ hội và mối đe dọa mới khi chúng xảy ra và phản hồi trong thời gian thực.
Theo dõi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội liên quan đến lĩnh vực của bạn có thể hiển thị nhiều thông tin chi tiết khác nhau từ khách hàng. Dựa trên thông tin này, nhóm tiếp thị và sản phẩm có thể quyết định thêm dòng sản phẩm mới hoặc cải thiện chức năng hoặc sản phẩm hiện tại.
Với eCommerce Business, điều này sẽ giúp người bán mở ra các dòng sản phẩm mới, nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc điều chỉnh giá cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nhờ các công cụ social listening và nền tảng social listening, các nhà tiếp thị hoặc chủ doanh nghiệp Thương mại điện tử có thể dễ dàng theo dõi các cuộc trò chuyện trực tuyến liên quan đến thương hiệu của họ. Ngày nay, khách hàng mong đợi nhận được dịch vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác. Điều cung cấp cho họ khả năng tiếp cận tương đối dễ dàng với doanh nghiệp là Internet và phương tiện truyền thông xã hội.
Điểm quan trọng khi lắng nghe những gì khách hàng đang nói là họ thường chỉ ra những điều tiêu cực về thương hiệu của bạn. Là chủ sở hữu thương hiệu, bạn muốn nắm bắt mọi vấn đề trước khi chúng trở thành một vấn đề lớn. Chăm sóc bất kỳ bình luận hoặc cuộc trò chuyện tiêu cực nào trên mạng xã hội là phần dễ dàng để làm như vậy.
Trong social listening, doanh nghiệp cần chọn chủ đề và từ khóa phù hợp nhất. Thông tin này có thể được thay đổi dựa trên những gì khách hàng nói về thương hiệu. Tuy nhiên, có một số từ khóa và chủ đề quan trọng mà mỗi doanh nghiệp nên quan tâm ngay từ đầu:
Tên thương hiệu trên mạng xã hội
Tên sản phẩm
Tên thương hiệu, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh,... trên mạng xã hội
Thương hiệu và khẩu hiệu của đối thủ cạnh tranh trên mạng xã hội
Chiến dịch và từ khóa
Thẻ bắt đầu bằng # thương hiệu của đối thủ cạnh tranh
Hashtags liên quan đến lĩnh vực này
Hãy xem một số công cụ social listening tốt nhất có thể cải thiện hoạt động kinh doanh trực tuyến của bạn ngay bên dưới!
Phần mềm Hubspot cho phép các doanh nghiệp cập nhật những gì đang có xu hướng bằng cách làm theo các từ khóa cụ thể. Hubspot cũng là một công cụ linh hoạt cho phép người sáng tạo tải lên nội dung mà không cần đăng nhập vào bất kỳ tài khoản truyền thông xã hội nào, lên lịch nội dung trên tất cả các nền tảng trước ngày, thiết lập giám sát từ khóa để bạn không bao giờ bỏ lỡ một đề cập,...
Hubspot cũng cung cấp các báo cáo xã hội độc đáo so sánh hiệu suất của các nền tảng, chiến dịch và thời gian xuất bản khác nhau...
NetBase là một trong số ít các công cụ social listening sử dụng Xử lý ngôn ngữ tự nhiên để theo dõi các cuộc trò chuyện quan trọng nhất trên phương tiện truyền thông xã hội. NetBase thu thập thông tin từ hàng triệu phương tiện truyền thông xã hội và hiển thị cho bạn dữ liệu khách hàng như thái độ, mức độ sẵn sàng mua hàng và nhu cầu.
NetBase mang đến một bảng điều khiển tích hợp trình bày dữ liệu trong các biểu đồ, biểu đồ và bản đồ nhiệt trực quan. Công cụ này cũng cho phép người dùng tùy chỉnh dữ liệu và các báo cáo cần thiết để phát triển doanh nghiệp của riêng họ.
Người bán có thể có được thông tin chi tiết theo thời gian thực từ các cuộc trò chuyện của khách hàng với sự trợ giúp của AI của NetBase, theo dõi Hastash, nhận xét, đề cập, Cảm xúc, Thuộc tính và Hành vi, cùng những thứ khác.
Mention cho phép người bán theo dõi hàng triệu nội dung và cuộc trò chuyện được thảo luận bằng 42 ngôn ngữ. Công cụ này có thể cập nhật dữ liệu thời gian thực liên tục trong 24 giờ và cho phép các doanh nghiệp điều chỉnh báo cáo tùy theo nhu cầu của họ.
Ngoài ra, Mention cũng cung cấp các công cụ để so sánh công ty của họ với các đối thủ cạnh tranh để đảm bảo nội dung của họ luôn cập nhật, phù hợp và độc đáo.
Hootsuite là một trong những công cụ social listening tốt nhất khiến bạn không mất phí sử dụng. Bạn có thể sử dụng Hootsuite để thiết lập luồng truyền thông xã hội để quản lý nhận xét, đề cập, từ khóa, thẻ bắt đầu bằng #... trên nhiều nền tảng xã hội.
Một lợi thế lớn của Hootsuite là nó cho phép người dùng theo dõi và trả lời các cuộc trò chuyện, nhận xét hoặc đề cập từ một bảng điều khiển thay vì đăng nhập vào các nền tảng khác nhau.
Hootsuite cũng cho phép người dùng chú ý đến ngành của họ bằng cách thu thập dữ liệu của đối thủ và xây dựng mối quan hệ với những người tạo phương tiện truyền thông xã hội như KOL hoặc những người có ảnh hưởng cũng như những người ủng hộ thương hiệu thịnh vượng của bạn.
Brand24 không giống như bất kỳ công cụ social listening nào khác, nó có cách tiếp cận dựa trên phân tích thống kê để social listening. Brand24 sử dụng theo dõi hashtag và phân tích tình cảm để thông báo cho doanh nghiệp về hành vi và thái độ của khách hàng.
Theo dõi phân tích của Brand24 sẽ theo dõi các đề cập tích cực, tiêu cực và trung lập dựa trên từng từ khóa bạn đã chọn. Nó cũng cung cấp bối cảnh mà thương hiệu và trang web của bạn được thảo luận.
Bên cạnh đó, Brand24 cũng đã tạo Điểm xếp hạng cho Người có ảnh hưởng, dữ liệu này sẽ cho biết những người có ảnh hưởng trong ngành của bạn là ai và giúp bạn chọn một người phù hợp cho thương hiệu của mình.
AgoraPulse là một nền tảng social listening 2 trong 1, nó cho phép người dùng lên lịch và theo dõi các chức năng. Công cụ này theo dõi các nhận xét, đề cập liên quan đến tài khoản, thương hiệu, nhận xét về các bài đăng và cuộc trò chuyện trên mạng xã hội của bạn, AgoraPulse cũng cho phép người dùng tìm kiếm các từ khóa cần thiết trên Twitter. Nếu bạn muốn tìm người có ảnh hưởng trong ngành, AgoraPulse tạo điều kiện thuận lợi để tìm người lý tưởng và chỉ định cuộc trò chuyện cho nhóm của bạn trong một thời gian ngắn.
Dưới đây là 5 mẹo mà tất cả các doanh nghiệp nên thực hành để lắng nghe tiếng nói của khách hàng trên mạng xã hội:
Khi cuộc trò chuyện xảy ra : chủ doanh nghiệp nên điều hướng nơi khách hàng của họ thảo luận về họ để đẩy nội dung và tương tác hiệu quả với họ.
Học hỏi từ đối thủ cạnh tranh của bạn: Nhà tiếp thị, Chủ doanh nghiệp,.. nên học hỏi từ đối thủ cạnh tranh của họ để phát triển thêm ý tưởng trong việc phát triển doanh nghiệp của họ
Hợp tác giữa các nhóm : Các nhóm khác nhau trong một doanh nghiệp có thể kết nối và làm việc với nhau để có được thông tin hữu ích liên quan đến khách hàng trên mạng xã hội. Thông qua các cuộc thảo luận, các nhóm này có thể chia sẻ dữ liệu tiềm năng đa dạng và học hỏi lẫn nhau.
Hãy chuẩn bị cho những thay đổi: Ngoài việc hiểu hành vi của khách hàng, điều quan trọng là phải chuẩn bị cho những thay đổi, đặc biệt là khi khách hàng có tương tác / nhận xét khác nhau về thương hiệu của bạn.
Lập kế hoạch hành động: Nếu bạn không hành động, bạn sẽ chỉ kết thúc ở việc giám sát xã hội chứ không phải social listening. Cần đảm bảo rằng dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích cẩn thận và từ đó có thể mở ra những hiểu biết quan trọng cho chiến lược trong tương lai.
Đó là tất cả mọi thứ về cách social listening có thể thúc đẩy kinh doanh thương mại điện tử của bạn. Cố gắng tận dụng điều này để phát triển doanh nghiệp của bạn! Nếu bạn đang tìm kiếm sản phẩm phù hợp để bán trên trang web của mình, đừng ngần ngại liên hệ với Printway!
Với sự giúp đỡ của Printway việc bán hàng trên trang web thương mại điện tử chưa bao giờ được dễ dàng hơn. Chúng tôi giúp các doanh nghiệp với in ấn, đóng gói, xây dựng thương hiệu, vận chuyển, và nhiều hơn nữa.
Vui mừng để tìm hiểu thêm? Liên hệ ngay với Printway và đội ngũ của chúng tôi sẽ liên lạc với bạn trong thời gian không. Bạn cũng có thể khám phá thêm các mẹo bán hàng thương mại điện tử thú vị và chiến lược tăng trưởng bằng cách tham gia cộng đồng Facebook của Printway!
