“I had an awful experience..”, “Horrible customer service,..”, “So disappointed”,... là những đánh giá tiêu cực mà người bán Print On Demand có thể gặp phải trong quá trình kinh doanh. Nhiều người sẵn sàng phớt lờ những đánh giá này, nhưng trên thực tế khách hàng thường nhìn vào đánh giá tiêu cực và sẵn sàng bỏ qua cửa hàng của bạn nếu những review tiêu cực không được xử lý chính đáng! Vậy làm thế nào để xử gọn bad review, giữ chân khách hàng cũ và gây ấn tượng với khách hàng mới! Hãy cùng tìm hiểu ngay trong bài viết sau!
Dù bạn là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, là người bán cá nhân hay đội nhóm, các review tiêu cực đều là vấn đề đem tới sự rắc rối trong quá trình kinh doanh. Đặc biệt, với những người bán hàng trên các nền tảng thương mại điện tử, toàn bộ các đánh giá dù tốt hay xấu cũng hiển thị rõ ràng trong mục reviews.
Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 91% khách hàng thường xuyên đọc review sản phẩm, dịch vụ và có tới 84% tin tưởng vào những đáng giá này. 68% đưa ra quyết định có sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay sau sau khi đọc từ một tới 6 bài đánh giá.
Đừng bao giờ xem nhẹ sức mạnh của những negative review từ khách hàng khi chỉ có 13%cân nhắc sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp với đánh giá từ 1 tới 2 sao. Chỉ 4 đánh giá tiêu cực sẽ khiến doanh thu giảm tới 70%.
Nhìn chung, đánh giá trực tuyến là công cụ thúc đẩy hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Với hơn 90% khách hàng dựa vào review để đưa ra quyết định mua hàng, bạn cần phải xử lý một cách thông tin các đánh giá tiêu cực, giảm thiểu tối đa sức ảnh hưởng của chúng với doanh nghiệp của mình.
>>> Có thể bạn muốn xem thêm: Abandoned Cart - 5 cách giảm thiểu tỷ lệ đơn hàng bị bỏ quên cho seller
Là người bán Print On Demand, có rất nhiều yếu tố có thể dẫn tới negative review của khách hàng. Một số lý do có thể đến từ chất lượng sản phẩm, thời gian ship lâu hơn dự kiến hoặc sản phẩm bị in sai. Đôi khi có nhiều lý do khiến khách hàng không hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ của bạn (cả khách quan lẫn chủ quan). Tuy nhiên, điều quan trọng nhất khi nhận một đánh giá tiêu cực vẫn là phản hồi một cách chân thành nhất!
Nghe có vẻ nghịch lý nhưng các đánh giá tiêu cực sau khi được xử lý có thể là tiền đề để khách hàng đánh giá thái độ và hướng xử lý của cửa hàng.Khi viết đánh giá, 20% người tiêu dùng mong đợi nhận được phản hồi trong vòng một ngày.
Việc xem xét các đánh giá sẽ giúp chủ doanh nghiệp nhận định tính đúng sai của chúng. Nếu phản hồi sai lệch, thiếu khách quan thì hãy tìm cách để chúng nổi bật giữa những phản hồi tích cực khác. Việc này sẽ cho khách hàng thấy sự bất hợp lý, cảm tính từ các đánh giá tiêu cực này và trở nên tin tưởng hơn với các phản hồi tích cực khác.
Ngoài ra, hãy nhớ khi trả lời một đánh giá, bạn không chỉ phản hồi với một cá nhân mà đang trả lời cho toàn bộ những người quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ của mình, bao gồm cả những khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Việc trả lời các đánh giá tiêu cực một cách nghiêm túc, chân thành sẽ cho khách hàng thấy bạn hoàn toàn quan tâm tới vấn đề của họ và đã thực hiện các bước để đảm bảo vấn đề này không xảy ra với khách hàng tiếp theo.
Nhiều khách hàng thậm chí có thể sửa đánh giá từ 1 sao tới 4 hoặc 5 sao với những phản hồi chân thành, thiện chí và giải quyết được các vấn đề mà họ thắc mắc.
Với người bánPrint On DemandhoặcDropshipping, seller không có quá nhiều quyền kiểm soát chất lượng sản phẩm. Toàn bộ quá trình sản xuất, vận chuyển, in ấn đều được thực hiện thông qua một đơn vị thứ ba.
Thông qua đánh giá của khách hàng, seller có thể biết rõ hơn về thiết kế, chất lượng, hình in,.... của sản phẩm để cân nhắc xem mình có cần thay đổi đơn vị cung cấp sản phẩm hay không.
Giờ thì bạn đã biết được tầm quan trọng của việc phản hồi đánh giá tiêu cực của khách hàng. Mặc dù đây là một công việc khá phức tạp và tốn thời gian, nhưng đây cũng là cách tiết kiệm và thông minh nhất để giữ chân khách hàng cũ và tạo lòng tin cho khách hàng mới!
Sau khi để lại các đánh giá tiêu cực, 20% khách hàng muốn nhận được phản hồi trong vòng 24 giờ tiếp theo.Việc phản hồi đánh giá một cách kịp thời rất quan trọng vì nó hạn chế khả năng khách hàng tiếp tục đánh giá tiêu cực về sản phẩm, dịch vụ trên các nền tảng mạng xã hội hoặc truyền miệng với bạn bè, người thân, đồng nghiệp,... Việc trì hoãn hoặc phản hồi chậm cũng khiến lời xin lỗi thiếu chân thành và khó nhận được sự cảm thông của khách hàng.
Đôi khi khách hàng sẽ có các đánh giá khá thô lỗ và bức xúc, một vài khách hàng có thể cho những đánh giá vô lý, sai lệch, gây tranh cãi,... Khiến seller không muốn phản hồi. Tuy nhiên hãy nhớ rằng mình không chỉ làm rõ vấn đề cho người mua mà còn đang đưa ra câu trả lời thỏa đáng cho những khách hàng tiềm năng đang đọc các review tiêu cực này.
Do đó, seller cần trả lời toàn bộ các đánh giá tiêu cực, thừa nhận các vấn đề đang có, giải thích các lý do khách quan và đưa cho khách hàng hướng giải quyết phù hợp nhất!
Mặc dù không phải lúc nào của hàng hoặc doanh nghiệp của bạn cũng là người có lỗi, nhưng bạn vẫn cần ghi nhận những mối quan tâm của khách hàng. Hãy cho họ thấy bạn đã đọc, tiếp nhận và xử lý thông tin. Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và biết được các vấn đề của mình đã được xem xét và xử lý. Một số mẫu câu có thể sử dụng để mở đầu phần phản hồi này là” We appreciate your taking the time to tell us about this issue,...”
Nếu vấn đề thực sự đến từ phía bạn như đơn hàng bị ship chậm, sản phẩm in sai, giao nhầm đơn hàng, hãy nhanh chóng xin lỗi và đưa ra phương án giải quyết như hoàn tiền, gửi lại hàng, tặng voucher giảm giá cho đơn hàng tiếp theo,.... Một số mẫu câu để bắt đầu là “We are sorry to hear….”, “We would like to apologize for…..”, “We’re sorry that it happened”,... Nếu xử lý tốt các review tiêu cực và cảm thấy khách hàng đã hài lòng, seller có thể nhờ khách hàng điều chỉnh đánh giá tốt hơn.
Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng sau khi nhận được phản hồi, bạn có thể kết thúc quá trình xử lý phản hồi ở đây. Nhưng không phải khách hàng nào cũng chấp nhận cách giải quyết bạn đưa ra, đừng kéo dài cuộc hội thoại tại mục review, hãy cung cấp một hình thức khác để tiếp cận với khách hàng thông qua số điện thoại hoặc email.
Bằng cách chuyển cuộc hội thoại tới một nơi riêng tư hơn, cả khách hàng và người bán sẽ có nhiều thời gian và không gian trao đổi với nhau hơn. Cách này cũng hạn chế việc các khách hàng tiềm năng phải theo dõi cuộc hội thoại liên quan tới vấn đề giải quyết đơn hàng,...
Một số mẫu câu để chuyển cuộc trò chuyện sang các phương thức trao đổi khác là:“My name is [name] and I am the [Owner / Manager]. If you’d like to discuss this further, please contact me at [phone number / email].”
Khi nhận một đánh giá không tốt, đặc biệt là các đánh giá thiếu tính khách quan, sai lệch về thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Seller có thể cảm thấy giận dữ và muốn phản hồi thật dài để bảo vệ sản phẩm, dịch vụ của mình.
Tuy nhiên việc viết các câu trả lời quá dài không phải là ý kiến hay vì một số lý do như:
Điểm mấu chốt của việc trả lời quá dài là khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và không hài lòng. Nếu đó là lỗi của bạn, hãy xin lỗi, nếu không phải hãy thể hiện sự đồng cảm. Dưới đây là một ví dụ về một phản hồi ngắn nhưng lại đầy tính thuyết phục và sự chân thành.
Kết luận:
Có rất nhiều cách để phản hồi khách hàng, nhưng dù phản hồi trong bất kỳ tình huống nào, seller cũng cần thể hiện được sự chân thành, rõ ràng và tích cực. Một số phương pháp giúp đảm bảo các vấn đề về chất lượng là lựa chọn các đơn vị fulfillment uy tín với chất lượng sản phẩm tốt, thời gian process ổn định cùng giá base cost cạnh tranh.
Đây sẽ là những yếu tố đảm bảo khách hàng không cảm thấy phiền lòng khi nhận được sản phẩm. Một trong các đơn vị mà bạn có thể tham khảo là Printway, Printway cung cấp các sản phẩm với chất lượng dẫn đầu, thời process tối ưu, xưởng in đặt tại nhiều quốc gia như Việt Nam, Trung Quốc, Eu, Mỹ, Australia cho phép khách hàng nhận đơn nhanh chóng, quá trình xử lý các vấn đề phát sinh cũng dễ dàng hơn. Nhanh chóng tham khảo thêm về sản phẩm, dịch vụPrint On Demandcủa Printway ngay hôm nay!
