Churn rate là gì? Công thức tính và cách giảm tỉ lệ hiệu quả

Churn rate là một trong những vấn đề mà nhiều doanh nghiệp thường gặp phải khi kinh doanh trực tuyến. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng hướng đến mục tiêu duy trì mức churn rate thấp. Vậy, churn rate là gì và làm thế nào để giảm tỷ lệ churn hiệu quả? Cùng Printway tìm hiểu rõ hơn về churn rate và các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua việc điều chỉnh tỷ lệ churn ngay sau đây!<figure class="image"><img src="https://cdn.printway.io/lzi/64e9d42db0c3e11706d274f8_800x800.png" alt="churn rate la gi"></figure><h2 style="text-align:justify;">Churn rate là gì? Có mấy loại?</h2>Nhiều nhà bán hàng mới tham gia kinh doanh trực tuyến thường thắc mắc churn rate là gì. Có thể hiểu đơn giản, churn rate là tỷ lệ phần trăm thể hiện mức độ người dùng từ bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ của người bán hàng trong một khoảng thời gian cụ thể.Tùy thuộc vào bản chất doanh nghiệp, churn rate có thể được tính toán thông qua các phương thức khác nhau. Nó có thể là tỷ lệ khách hàng hủy đăng ký, đóng tài khoản hoặc khách hàng không mua thêm sản phẩm nào khác từ seller sau lần mua đầu tiên,... Trong đó, 2 loại khách hàng rời đi có thể có tác động trực tiếp đến lợi nhuận của các doanh nghiệp thương mại điện tử là thoát tự nguyện và rời đi không tự nguyện.Khi khách hàng quyết định ngừng mua hàng của bạn, điều này được gọi là từ bỏ tự nguyện. Hành vi ngừng mua hàng có thể là do không hài lòng với dịch vụ. Hành vi này có thể xuất phát từ một vài nguyên nhân nào đó, chẳng hạn như vấn đề thanh toán, khiến giao dịch của khách hàng không thành công,... được gọi là sự gián đoạn không chủ ý. Theo đó, tỷ lệ từ bỏ churn rate được tính bằng cách kết hợp cả tỷ lệ từ bỏ tự nguyện và không tự nguyện.Vậy, phân loại của churn rate là gì? Churn rate thường được chia thành 2 loại dựa trên góc nhìn khác nhau về hành vi rời bỏ của khách hàng. Cụ thể là:<ul><li>Customer Churn rate: Chỉ số phản ánh doanh nghiệp đang mất bao nhiêu người dùng sau một khoảng thời gian nhất định.</li><li>Revenue Churn rate: Chỉ số phản ánh doanh nghiệp đang mất bao nhiêu MRR (Monthly Recurring Revenue – doanh thu định kỳ hàng tháng).</li></ul><figure class="image"><img src="https://cdn.printway.io/lzi/666bb1901aaea85d5aeba4c3_800x800.jpg" alt="churn rate la gi"></figure><h2 style="text-align:justify;">Tại sao churn rate lại quan trọng?</h2>Churn rate được đánh giá là một chỉ số rất quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là với các công ty kinh doanh theo hình thức subscriber-based. Nguyên nhân là vì doanh thu của những doanh nghiệp này phần lớn đến từ nguồn phí sử dụng định kỳ của khách hàng. Do đó, lượng khách ngừng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ cao hơn lượng khách hàng mới đến với doanh nghiệp sẽ là một báo động cho thấy việc kinh doanh của công ty đang có vấn đề.Vậy, những lợi ích nhận được khi phân tích churn rate là gì? Việc tính toán và phân tích churn rate chính xác sẽ giúp doanh nghiệp có được góc nhìn thực tế về tình hình kinh doanh của mình. Cụ thể, những minh chứng cho sự quan trọng của churn rate là:<ul><li>Churn Rate phản ánh tổng quát tình hình kinh doanh và chỉ ra những biến đổi bất thường trong doanh nghiệp, bao gồm cả tích cực lẫn tiêu cực.</li><li>Giúp những người làm kinh doanh hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Từ tỷ lệ rời bỏ của khách hàng, người bán hàng cần đào sâu phân tích để giải thích lý do vì sao khách hàng lại từ bỏ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình. Đồng thời, doanh nghiệp cũng dựa vào đó để đưa ra những thay đổi sao cho phù hợp hơn.</li><li>Giúp doanh nghiệp xác định được tệp đối tượng khách hàng quan trọng nhất mà bạn cần quan tâm đặc biệt. Khi hiểu được churn rate là gì, các nhà bán hàng cũng sẽ tính được Customer lifetime value (CLV) - giá trị lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp.</li><li>Churn rate hỗ trợ phản ánh chỉ số Customer Retention Rate - tỷ lệ giữ chân khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đẩy mạnh các hoạt động nhằm giữ chân và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, giúp giảm thiểu tối đa tỷ lệ rời bỏ doanh nghiệp.</li><li>Hỗ trợ kiểm chứng hiệu quả của các hoạt động Marketing mà doanh nghiệp triển khai, cân nhắc xem nó đã thật sự đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp hay chưa.</li><li>Dựa vào churn rate, nhà bán hàng cũng có thể dự đoán được tình hình kinh doanh của thị trường trong tương lai. Từ đó, họ có thể nghiên cứu đúng hướng và đưa ra được những chiến lược phát triển phù hợp.</li></ul><figure class="image"><img src="https://cdn.printway.io/lzi/666bb1e3c7de2137b232a751_800x800.jpg" alt="tam quan trong cua churn rate"></figure><h2 style="text-align:justify;">Công thức tính churn rate là gì?</h2>Có rất nhiều công thức đang được áp dụng để tính tỷ lệ rời bỏ của khách hàng. Tuy nhiên, công thức phổ biến nhất để tính churn rate là gì? Cùng Printway tham khảo một vài phương pháp tính cơ bản để tính tỷ lệ này như sau:<h3 style="text-align:justify;">Công thức tính revenue churn rate là gì?</h3>Như đã đề cập ở trên, revenue churn rate là tỷ lệ phần trăm doanh thu mà nhà bán hàng đã mất từ khách hàng hiện tại trong một khoảng thời gian nhất định. Mặc dù tỷ lệ này cung cấp cái nhìn tổng thể về tình trạng mua của khách hàng nhưng nó phải được theo dõi trên cơ sở cá nhân. Mục tiêu chính với nhóm khách hàng là chủ động đảm bảo rằng khách hàng không gặp vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, chưa kể thời điểm họ đăng ký.Nhìn chung, MRR sẽ được xác định theo tác nhân giảm, hủy dịch vụ trừ các khoản MRR tăng thêm dựa vào việc upsell cũng giống như tăng gói dịch vụ từ khách hàng hiện có. Cụ thể, công thức tính revenue churn rate được xác định như sau:<ul><li>Net Revenue Churn Rate (trên tháng) = [Churned MRR (Doanh thu định kỳ hàng tháng) - Expansion MRR] / Beginning MRR</li><li>Gross Revenue Churn = Churned MRR / MRR đầu kỳ</li></ul><h3 style="text-align:justify;">Công thức tính customer churn rate là gì?</h3>Customer Churn Rate là chỉ số phản ánh hành vi của người dùng và trả lời cho câu hỏi doanh nghiệp đã mất bao nhiêu khách hàng trong một khoảng thời gian cố định. Chỉ số này được đánh giá là vô cùng quan trọng cho các sản phẩm B2C bởi vì nó phản ánh trực tiếp chất lượng cũng như cái nhìn trong mắt người dùng.Vậy, công thức tính customer churn rate là gì? Hiện nay có rất nhiều công thức để tính tỷ lệ customer churn từ đơn giản đến phức tạp. Nhà bán hàng có thể cân nhắc chọn lựa tùy thuộc vào nhu cầu cũng như mức độ mà bạn muốn xem xét về số liệu này. Printway xin gợi ý cho bạn 2 công thức tính phổ biến sau đây:<h4 style="text-align:justify;">Công thức đơn giản</h4>Công thức đơn giản nhất để tính customer churn rate là gì? Để tính tỷ lệ customer churn trong một tháng, bạn chỉ cần lấy lượng người dùng rời khỏi tháng đó chia cho số lượng người dùng vào đầu tháng:Customer churn rate (mỗi tháng) = Số lượng khách hàng bị xáo trộn tại tháng đó / Tổng số người dùng vào đầu tháng<h4 style="text-align:justify;">Công thức đã điều chỉnh</h4>Công thức đơn giản tuy dễ thực hiện nhưng nó lại chưa phản ánh thật sự chính xác về mức độ rời bỏ của khách hàng. Do đó, công thức tính customer churn rate điều chỉnh đã ra đời và khắc phục được hầu hết các hạn chế còn tồn tại này.Để xác định chính xác tỷ lệ churn rate là gì theo công thức đã điều chỉnh, nhà bán hàng thực hiện tính toán theo 3 bước sau:<ul><li>Bước 1: Xác định số lượng khách hàng rời đi trong tháng n.</li><li>Bước 2: Tính trung bình cộng số người dùng vào đầu tháng n và số người dùng vào cuối tháng n: (số người dùng đầu tháng n + số người dùng cuối tháng n)/2.</li><li>Bước 3: Lấy kết quả ở bước 1 chia cho kết quả tính được ở bước 2 để tìm customer churn rate tháng n.</li></ul><figure class="image"><img src="https://cdn.printway.io/lzi/666bb276c7de2137b232a758_800x800.jpg" alt="cach tinh churn rate"></figure><h2 style="text-align:justify;">Cách giảm tỉ lệ churn rate hiệu quả</h2><figure class="image"><img src="https://cdn.printway.io/lzi/666bb2b458d6931152f17771_800x800.jpg" alt="cach giam ti le churn hieu qua"></figure>Để làm giảm churn rate đòi hỏi doanh nghiệp phải có một quy trình nghiên cứu cụ thể theo định hướng lâu dài. Trước khi tìm hiểu về các phương pháp để giảm churn rate là gì, nhà bán hàng phải xác định được khách hàng đang sử dụng dịch vụ, đã ngừng sử dụng dịch vụ và lý do của sự thay đổi này. Đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử, một vài phương pháp khắc phục tỷ lệ churn hiệu quả bao gồm:<h3 style="text-align:justify;">Automated Marketing</h3>Việc theo dõi và hỗ trợ khách hàng là bước đầu tiên để có thể ảnh hưởng đến tỷ lệ churn rate của doanh nghiệp. Khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc tương tác với thương hiệu đồng nghĩa với việc thương hiệu đã có điều gì đó để thu hút họ. Vì vậy, nhà bán hàng cần xác định và đưa ra phương án để tiếp tục xây dựng lợi thế cạnh tranh này.Tự động hóa tiếp thị (Automated Marketing) là một trong những công cụ tốt nhất để bạn giới thiệu sản phẩm phù hợp với khách hàng. Giải pháp tiếp thị này giúp kích thích sự tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn và khơi dậy mong muốn giữ khách hàng quay trở lại với thương hiệu.Một vài ví dụ điển hình về tự động hóa tiếp thị nhằm giảm churn rate là gì? Đó chính là sử dụng hệ thống email tự động và SMS. Ngoài ra, các nhà bán hàng cũng nên thực hiện các chiến thuật email dựa trên trình kích hoạt để gửi email theo hành động của khách hàng. Chẳng hạn như khi khách hàng bỏ sản phẩm vào giỏ hàng hoặc tạo danh sách mong muốn. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể sử dụng Mailchimp, Klaviyo, Avada,... để kích hoạt các luồng tự động hóa này.<h3 style="text-align:justify;">Thiết lập lòng trung thành khách hàng với thương hiệu</h3>Một khi khách hàng đã quen với việc sử dụng các dịch vụ hoặc sản phẩm của thương hiệu thì sẽ hiếm khi rời bỏ những thương hiệu này. Vì vậy, để giảm tỷ lệ churn hiệu quả, doanh nghiệp cần phải phải duy trì lòng trung thành của khách hàng.Vậy, các cách để duy trì lòng trung thành với thương hiệu để giảm churn rate là gì? Nhà bán hàng có thể thiết lập những liên kết chặt chẽ với khách hàng thông qua các chiến dịch tiếp thị, chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt... Những nỗ lực này sẽ giúp khách hàng cảm thấy gắn kết và trung thành với thương hiệu, từ đó ngăn ngừa họ ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.Ngoài ra, nhà bán hàng cũng cần đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu và mong đợi của họ. Khi khách hàng cảm thấy được chăm sóc tốt, họ sẽ càng khó rời bỏ thương hiệu hơn.<h3 style="text-align:justify;">Cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao</h3>Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, để giữ khách hàng quay lại với bạn, doanh nghiệp của bạn phải cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao. Đây là cốt lõi của bất kỳ doanh nghiệp nào muốn xây dựng thương hiệu hoặc duy trì danh tiếng của mình.Trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến ngày nay, việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao là yếu tố then chốt quyết định sự thành công và sự tồn tại lâu dài của bất kỳ doanh nghiệp nào. Đối với đông đảo khách hàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố hàng đầu khi họ lựa chọn nơi mua sắm và sử dụng. Chính vì vậy, nếu doanh nghiệp không đầu tư đúng mức vào chất lượng, sẽ rất khó để thu hút và giữ chân khách hàng trong thời gian dài.<h3 style="text-align:justify;">Yêu cầu phản hồi tại những thời điểm quan trọng</h3>Sự nhắc nhở kịp thời có thể sẽ giúp khách hàng không lãng quên thương hiệu của bạn. Để hiểu rõ hơn về phương án nhận phản hồi từ khách hàng để giảm churn rate là gì, Printway sẽ mô tả thông qua một ví dụ cụ thể.Chẳng hạn, trường hợp doanh nghiệp đã xác định rằng khách hàng có thể rời đi khi họ không đăng nhập vào công cụ trong 15 ngày. Khi đó, nhà bán hàng có thể gửi một thông báo yêu cầu phản hồi vào ngày 10 để nhắc nhở họ quay trở lại. Vì vậy, có thể thấy rằng việc tìm kiếm những khoảnh khắc quan trọng và yêu cầu tương tác kịp thời sẽ là phương án hiệu quả cho mỗi doanh nghiệp để xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.<h3 style="text-align:justify;">Phân tích churn rate khi xuất hiện vấn đề để cải thiện dịch vụ khách hàng</h3>Khi khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, việc tìm hiểu lý do tại sao họ lại rời đi là rất quan trọng. Hiểu được nguyên nhân từ phía khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định được vấn đề nằm ở đâu và từ đó tìm cách khắc phục, cải thiện chất lượng dịch vụ.Ngoài ra, nhà bán hàng cũng nên phân tích sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh dưới góc nhìn của khách hàng. Mặc dù có thể bạn đang làm rất tốt và không mắc phải sai lầm nào, nhưng nếu đối thủ cung cấp dịch vụ tốt hơn thì cũng có thể khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu. Do đó, việc phân tích các đối thủ cạnh tranh chắc chắn sẽ mang lại những hiểu biết quan trọng, giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt hơn.<h2 style="text-align:justify;">Kết luận</h2>Qua bài viết trên đây, Printway đã gửi đến bạn những thông tin hữu ích để giải đáp thắc mắc churn rate là gì và những biện pháp để giảm tỷ lệ churn hiệu quả. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp bạn có thêm nhiều kinh nghiệm để kinh doanh tốt hơn. Ngoài ra, nếu bạn là một doanh nghiệp trực tuyến tập trung vào các sản phẩm được cá nhân hóa thì hãy tham khảo danh mục sản phẩm của Printway để chọn lựa những sản phẩm chất lượng nhé. Liên hệ ngay với Printway để tìm hiểu thêm về sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi!

Home Blog